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Gute Umgangsformen, gute Umsätze? Da ist was dran. Warum sich Manieren rentieren

Sach- und Fachthemen
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11/28/2023
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„Als wir an einem Samstag spontan die Ausstellung des Betriebs besucht haben, war zu unserer Überraschung trotz Wochenende der Chef persönlich anwesend. Er hat uns an der Tür begrüßt, sich vorgestellt, kurz erklärt, was es zu sehen gibt. Tja, damit hatte er den Auftrag schon halb in der Tasche“, hieß es kürzlich über ein Handwerks­unternehmen erfreut aus Kundenmund. Im Umfeld der EFH-Baustelle ist man begeis­tert über Höflichkeit, Sauberkeit und – man höre und staune! – das rücksichtsvolle Parkverhalten des Sanierungsteams. Interessant: Auch wie fleißig das Team ist, beobachtet die Nachbarschaft genau, kommentiert anerkennend das zügige Tempo der Truppe. Nach zwei Tagen kennt man die Firma im ganzen Viertel. Kein Zweifel, Folgeaufträge sind ihr gewiss.

 

Aktuelle Beispiele, die alte Regeln bestätigen. Der Urgroßeltern-Spruch, dass man mit dem Hut in der Hand durchs ganze Land kommt, ist auch im Zeitalter cooler Caps kein alter Hut. Klar, was im Detail als guter Ton gilt, hat sich zwar geändert; wir sind heute grundsätzlich ungezwungener. Sehr zu Recht wird auch das unterwürfige „Der Kunde ist König“-Denken abgeschafft. Egal, ob in Handwerk, Dienstleistung, Handel – man versteht sich als Partner, geht lockerer und auf Augenhöhe miteinander um.

 

Aber einige Dinge haben sich nicht geändert. Weil nämlich die meisten Benimmergeln ihren Ursprung gar nicht in gesellschaftlichen Konventionen haben, sondern in zeitlos gültigen psychologischen Bedürfnissen. Zum Beispiel im Anspruch auf Würde, im Wunsch nach Respekt und Wertschätzung. Darauf geht man auch heute noch auf dieselbe Weise ein wie eh und je, Aufwand und gedrechselte Formen braucht es nicht. Das Herz auf dem rechten Fleck ist nützlicher als eine Benimmbroschüre unterm Arm. Wichtig sind Takt und ganz alltägliche Tugenden.

 

 

Benimm fördert Betriebsklima fördert Betriebserfolg

 

Freundlich und höflich miteinander umzugehen zahlt sich in vieler Hinsicht aus. Nicht nur, weil es einem selbst und den anderen damit besser geht. Benimm wird oft als Business-Booster bezeichnet. Und tatsächlich sind Verbindlichkeit und aufmerksame Gesten indirekte Umsatzbringer, sagen Fachleute. Was positives Verhalten in konkreten Zahlen ausmacht, lässt sich zwar nicht wissenschaftlich exakt erfassen. Aber die Antwort lässt sich rückwärts schlussfolgern, denn man weiß ziemlich genau, welch teils immense wirtschaftliche Folgen negatives Verhalten hat. Immer wieder bestätigen Untersuchungen einen direkten Zusammenhang zwischen mangelnder Mitarbeiter- und Kundenfreundlichkeit und Fluktuation, steigenden Fehlzeiten, Leistungsausfällen, hohen Fehlerquoten. Sinkt in Team und Kundschaft die Laune und/oder die Zufriedenheit, sinkt das Betriebsergebnis. So einfach ist das. Entsprechende Defizite im Führungsstil werden sogar zu Insolvenzursachen, berich­tet die „Wirtschaftswoche“ aus einer auf Insolvenzen spezialisierten Kanzlei. Erfolg­reiche Chefinnen und Chefs wissen das selbstverständlich, sonst wären sie nämlich nicht erfolgreich. Wichtig ist, diese Erkenntnis immer wieder auch an die nachfolgenden Generationen weiterzugeben. Gerade jetzt sogar besonders.

 

Gutes Auftreten von Anfang an: Knigge-Kompetenz für Azubis

 

Pandemie-Verhaltensregeln, Social Distancing, Lockdowns und Schließung von Bil­dungs- und Freizeitinstitutionen haben uns allen lange Phasen der Isolation aufge­nötigt. Vor allem die jungen Menschen hat es belastet, über längere Zeiträume hin­weg quasi auf sich zurückgeworfen zu sein. Die jetzige Nachwuchs- und somit Azubigeneration musste soziale Erfahrungen oft entbehren. Sie hat weniger als sonst üblich vom dazugehörigen Regelwissen mit auf den Weg bekommen, auch was den Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern angeht.

 

Ein bisschen „Nachhilfe“ ist in dieser Situation sicher hilfreich. Einen Stilcoach muss man deshalb nicht gleich engagieren. Die Schlechtwetterzeit und vor allem die vielen saisonalen Anlässe für Geselligkeit bieten gute Gelegenheiten, den Zusammenhalt zu stärken, Werte zu kommunizieren, Infos und Impulse zu geben und besonders auch seine Juniorinnen und Junioren für ein freundliches neues Jahr zu motivieren. Die wichtigsten Begriffe wurden schon genannt: Präsenz, höfliches Auftreten und persönliche Ansprache, für Information sorgen, hilfsbereit und verlässlich sein, Ordnung, Fleiß, Sauberkeit, Rücksicht.

 

Es gilt allerdings, das immer wieder neu zu vermitteln. Denn: „Selbstverständlich­keiten sind nicht für jeden selbstverständlich“, sagt eine in der Zeitschrift „bauhand­werk“ zitierte Expertin aus Erfahrung und unterstreicht, dass vor allem das Thema Respekt eine große Rolle spielt. Ein Begriff, der übrigens ganz sicher nicht zufällig auch in der Jugendsprache zu den key words gehört.


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