So wird die Reklamation sogar zur Reklame - Kommunikation bei Reklamation: Erfahrungen und Anregungen aus 100 TOP-Betrieben

Die beste Version seiner selbst werden: Das ist in 100 TOP-Betrieben eines der wichtigsten Leitmotive. Trotz dieses Anspruchs an die eigene Leistung kann aber natürlich auch mal was schiefgehen. Zum Beispiel, wenn Wetter, Liefer­ver­zöge­rungen oder ein menschlicher Fehler ein Problem verursacht haben. In solchen Fällen ist es unser Anliegen, den Kunden umgehend die bestmögliche Version von Kommunikation zu bieten. Mit einigen Regeln haben wir 100 TOP-Mitglieder besonders gute Erfahrungen gemacht.

 

Klärung fängt mit Klarheit an

Je komplizierter ein Problem ist, desto leichter verfällt man als Experte in fachwort­reiche Erklärungen. Nach Möglichkeit vermeiden wir aber auch dann den Fachjargon und sagen in möglichst einfachen Worten, was Sache ist. Für die Kunden verständ­lich zu bleiben, hält gerade in Problemfällen den Ball flach.

Tipps:

• Wenn man noch nicht genau weiß, was die Problemursache ist, kann man ohne weiteres um Geduld für die Prüfung der Fragestellung bitten. Man muss nicht immer gleich eine Erklärung parat haben. Ein Kommissar weiß ja auch nicht aus dem Stand, wer der Täter ist.
• Kunden haben Anspruch auf sachgerechte Genauigkeit, das ist besser als ein Schuss aus der Hüfte. Das sollte man unbedingt auch so sagen. In der Regel sind die Gesprächspartner dafür sogar dankbar.

 

Input schont Nerven

Gibt es Änderungen bei Terminen, Projektabläufen oder Ausführungen, geben wir dies proaktiv bekannt – und zwar frühzeitig und verständlich begründet.

Tipps:

• Für solche Informationen eignen sich fast immer schnelle schriftliche Kommunikationsmittel am besten, und zwar Mail oder Fax. Eine Schilderung „Schwarz auf Weiß“, die man mehrmals lesen kann, ohne gleich reagieren zu müssen, bringt automatisch Ruhe und Ordnung in eine Angelegenheit.
• Eilige Anrufe nur, wenn tatsächlich unmittelbar etwas zu klären ist.

 

 

Sofort ist das beste „Sorry“

Nachbesserungen werden immer so zeitnah wie irgend möglich ausgeführt.

Tipp:

• Muss noch auf Material gewartet werden, ist es eine nette Geste, wenn man den Kontakt durch kleine Updates aufrechterhält.
• Nach Möglichkeit wird auch schon mal bekannt gegeben, wann der nächste Kontakt erfolgt.
• Während Behebung eines Problems oder Mangels kann man die Auftraggeber über Fortschritte bei der Lösung informieren. Ein Foto per WhatsApp reicht, der Aufwand muss nicht groß sein.

 

Verlässlich statt lässig

Anfragen oder Beanstandungen einfach gar nicht beantworten oder mit dem Spruch „dafür bin ich nicht zuständig“ den Kunden so lange weiter verweisen, bis er aufgibt – ein verbreitetes, aber schäbiges Spielchen. Bei 100 TOP gibt es das nicht. Unsere Kunden haben feste Ansprechpartner, und die verstecken sich nicht.

Tipps:

• Im Regelfall werden wichtige Ansprechpartner den Kunden schon direkt bei Projektbeginn persönlich vorgestellt, inklusive Funktion, Kontaktdaten und Erreichbarkeitszeiten. So wissen sie gleich, an wen sie sich wenden können. Auch für die Firma ist es besser, dass die Verantwortlichkeiten klar sind.
• Es wird IMMER reagiert.
• So wertvoll KI-Unterstützung sonst auch ist, im Reklamationsmanagement sind Chatbots fehl am Platz. Automatische Antwortalgorithmen verärgern ohnehin bereits unzufriedene Personen erst recht.

 

Wir sind ganz Ohr

Aktives, verstehendes Zuhören ist selbstverständlich. Indem man ein Problem gemeinsam formuliert, ist dies schon mal der erste Schritt zu einer Verständigung über die Lösung und senkt auch den Stresspegel.

Tipp:

• Auch wenn eine Kritik oder Mängelrüge nicht berechtigt ist, sollte man trotzdem die Gefühle seines Gegenübers respektieren / bejahen. Kundenfreundlich denken heißt, bei Irrtümern grundsätzlich Verständnis zu zeigen.

 

 

Keine Tricks

Besonders Privatkunden machen sich gelegentlich falsche Vorstellungen über Kosten, technische oder zeitliche Möglichkeiten von Korrekturen oder Änderungen. Preistransparenz und Erläuterung des Machbaren nehmen wir deshalb sehr genau. Das sorgt bereits im Vorfeld für realistische Erwartungen.

Tipp:

• Tu Gutes und rede darüber! Wir sind bei Problemlösungen kulant und großzügig und lassen dies die Kunden auch wissen. Ein Nachlass, ein freundliches Zugeständnis – das stellt das Vertrauen wieder her und fördert die Kundenzufriedenheit.

 

Fazit: Denkt und handelt man konsequent kundenfreundlich, bedeutet selbst eine Reklamation die Chance, zur besten Version seiner selbst zu werden.