Einigkeit muss man sich manchmal erstreiten - Cool bleiben bei Konflikten und Kritik

Solange es Haare gibt, liegen sich Menschen in denselben, hatte schon Heinz Erhardt erkannt. Bei jedem Projekt kann es vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde sich über etwas beschwert. Auch im Teamalltag gehören gelegentlich Auseinandersetzungen dazu. Meist lässt sich das Problem höflich und sachlich klären. Aber wie reagiert man deeskalierend, wenn sich jemand in Ärger hineinsteigert oder im Ton vergreift? Und wie kann man sich selbst gut abgrenzen und behaupten? Da hilft das Seminar „Konfliktbewältigung“ der 100TOP Akademie ganz hervorragend weiter. Es vermittelt und trainiert bewährte Strategien für typische Konfliktfälle in der Praxis; Buchung ganz einfach über das Mitgliederportal. Für den ersten Überblick gibt´s hier zu den häufigsten Krisensituationen eine Auswahl bewährter Kommunikationsregeln und Tipps.

Ruhe regelt runter

• In jedem Konfliktgespräch gilt: zuhören, geduldig ausreden lassen, nicht unterbrechen. Auch Wogen, die hoch schlagen, verebben irgendwann.
• Verständnis zeigen, Kritik sinngemäß wiedergeben, bestätigen: „Ich verstehe, warum Sie ungehalten sind.“ „Du bist verärgert über...“ „Da sprechen Sie etwas Wichtiges an.“
• Nie mitmachen, wenn das Gegenüber laut und aufgeregt spricht. Ruhig, leise und langsam zu sprechen reduziert Aggressionen. Und es signalisiert Kontrolle – auch über die Situation.
• Gesprächspartner einbeziehen: „Was wäre denn aus deiner Sicht die richtige Lösung?“
• Unterstützungsbereitschaft zeigen, Gemeinschaft herstellen: „Lassen Sie uns zusammen überlegen, wie sich Ihr Anliegen schnell lösen lässt.“

Klärung kontert Kritik

• Ist jemand ohnehin verärgert, steigern Widerspruch und Widerlegungen den Ärger nur. Lieber darauf verzichten – auch wenn die Kritik noch so ungerechtfertigt ist.
• Stattdessen um Konkretisierung und Beispiele bitten. Wer seine Beschwerde genauer begründen muss, merkt es oft von selbst, wenn die Kritik nicht berechtigt war.
• Erläuterungen sind gut, aber nichts rechtfertigen. Eine gut gemeinte Rechtfertigung wird nicht selten als indirektes Schuldeingeständnis missverstanden.

Beherrschung blockt Beleidigungen

• Vorwürfe und Beleidigungen nie persönlich nehmen. Sie sagen letztlich nur über eine Person Negatives aus: den Beleidiger.
• Man zahlt solche Angriffe nicht mit gleicher Münze heim, sondern weist den Ton zurück: „Das Problem lässt sich am besten lösen, wenn wir miteinander respektvoll sprechen.“ „Kehren wir bitte zu einem sachlichen Ton zurück.“
• Je emotionaler das Gegenüber, desto beherrschter reagiert man selbst: kurz und knapp, kühl und klar.
• Gelingt es nicht, Grenzen zu setzen, beendet man notfalls das Gespräch: „Sprechen wir weiter, wenn sich wieder eine Sachebene finden lässt.“ Oder man zieht eine neutrale Person hinzu, wenn das zur Situation passt.

Einwände abwenden

• Manchmal wird in einem Konflikt auf Klärungs- oder Erklärungsversuche mit Einwänden reagiert. Auf solche Infragestellungen reagiert man am besten zunächst mit einer Nachfrage: „Woran machen Sie das fest?“
• Deeskalierend wirkt ebenso, einen Einwand grundsätzlich anzuerkennen; man muss ihm deshalb nicht auch zustimmen: „Ich kann verstehen, dass du das so siehst. Aber aus diesen Gründen komme ich zu einer anderen Auffassung...“ „Das Argument spricht für Ihre Ansicht. Aber bedenken wir andererseits...“

Aktiv argumentieren

• Konjunktivformen wie würde, könnte, sollte usw. lassen Argumente wie Vorschläge wirken. Deshalb in Konfliktgesprächen darauf verzichten, wenn es um die eigene Position geht. Den Konjunktiv nur fürs Gegenüber einsetzen. (Siehe Beispiel oben: „Was wäre denn aus deiner Sicht...?“)
• Keine abschwächenden Wörter wie vielleicht, eventuell, möglicherweise etc. verwenden.
• Sprachlich präsent sein, also Formulierungen mit „man“ und Passivsätze vermeiden und durch klare Ich-Aussagen ersetzen.
• Man wirkt schwächer, wenn man sich auf andere Autoritäten stützt. Daher nie auf Vorgesetzte, Berufsschullehrer, übergeordnete Auftraggeber, Architekten usw. berufen.
• Keine Drohungen aussprechen, aber Konsequenzen konkret benennen – und die Ankündigungen dann auch in die Tat umsetzen.